Bước 1: Thụ lý giải quyết:

- Giám đốc Công an tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương giải quyết:

+ Khiếu nại lần đầu đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của mình và của cán bộ, chiến sĩ do mình quản lý trực tiếp;

+ Khiếu nại lần hai đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính mà Thủ trưởng cơ quan, đơn vị thuộc quyền quản lý trực tiếp đã giải quyết lần đầu nhưng còn khiếu nại hoặc khiếu nại lần đầu đã hết thời hạn theo quy định nhưng chưa được giải quyết.

- Trưởng phòng và Thủ trưởng đơn vị tương đương cấp phòng thuộc Công an tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: giải quyết khiếu nại đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của mình và của cán bộ, chiến sĩ do mình quản lý trực tiếp.

 - Nếu khiếu nại thuộc thẩm quyền và đủ điều kiện thụ lý thì trong vòng 10 ngày làm việc (kể từ ngày nhận đơn) người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại thông báo việc thụ lý bằng văn bản cho người khiếu nại, cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền chuyển khiếu nại đến (nếu có).

- Trường hợp nhiều người cùng khiếu nại về một nội dung và cử người đại diện để thực hiện việc khiếu nại thì thụ lý và thông báo thụ lý gửi đến người đại diện

Bước 2: Kiểm tra lại quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại: theo quy định tại Điều 6 của Thông tư số 11/2015/TT-BCA, ngày 02/3/2015 của Bộ Công an quy định quy trình giải quyết khiếu nại trong Công an nhân dân.

Bước 3: Xác minh nội dung khiếu nại:

- Thực hiện theo quy định về thủ tục giải quyết khiếu nại của Luật khiếu nại và từ Điều 7 đến Điều 12 Thông tư số 11/2015/TT-BCA.

- Trường hợp người khiếu nại có đơn rút khiếu nại thì người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại ban hành quyết định đình chỉ việc giải quyết khiếu nại.

- Quyết định đình chỉ được gửi cho người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân đã chuyển khiếu nại đến.

Bước 4: Tổ chức đối thoại, xây dựng, hoàn thiện báo cáo kết quả xác minh nội dung khiếu nại:

- Tổ chức đối thoại theo quy định tại Điều 15 Thông tư số 11/2015/TT-BCA.

Đối với giải quyết khiếu nại lần đầu, nếu yêu cầu của người khiếu nại và kết quả xác minh nội dung khiếu nại còn khác nhau thì người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh nội dung khiếu nại tổ chức đối thoại.

Đối với giải quyết khiếu nại lần hai, người giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm xác minh phải tổ chức đối thoại.

Trường hợp người khiếu nại hoặc người đại diện hợp pháp vắng mặt khi được thông báo bằng văn bản đến lần thứ hai thì người giải quyết khiếu nại lập biên bản chấm dứt đối thoại quy định tại Khoản 7 Điều 1 của Thông tư số 02/2016/TT-TTCP ngày 20/10/2016 của Thanh tra Chính phủ.

- Người có trách nhiệm xác minh phải dự thảo Báo cáo kết quả xác minh nội dung khiếu nại gồm các nội dung được quy định tại Khoản 4 Điều 29 của Luật khiếu nại và Khoản 1 Điều 16 Thông tư số 11/2015/TT-BCA.

- Quá trình xác minh nếu nội dung khiếu nại phức tạp, có nhiều vướng mắc hoặc có nhiều quan điểm xử lý khác nhau, người giải quyết khiếu nại có thể tham khảo ý kiến của cơ quan chuyên môn, tổ chức, cá nhân có liên quan hoặc thành lập hội đồng tư vấn (nếu cần thiết) trước khi ban hành quyết định giải quyết khiếu nại.

- Thông báo dự thảo Báo cáo kết quả xác minh nội dung khiếu nại cho người khiếu nại, người bị khiếu nại, cơ quan đơn vị, cá nhân có liên quan (nếu cần thiết).

- Hoàn chỉnh báo cáo kết quả xác minh trình người có thẩm quyền xem xét quyết định.

Bước 5: Ra quyết định giải quyết khiếu nại, gửi, công khai quyết định giải quyết khiếu nại:

- Căn cứ các quy định của pháp luật, kết quả xác minh nội dung khiếu nại, kết quả đối thoại, tham khảo ý kiến tư vấn, người giải quyết khiếu nại ra quyết định giải quyết khiếu nại và gửi, công khai quyết định giải quyết định giải quyết khiếu nại theo quy định tại Điều 20, Điều 21 Thông tư số 11/2015/TT-BCA.

- Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với quyết định giải quyết lần đầu hoặc quá thời hạn quy định mà khiếu nại không được giải quyết thì trong vòng 30 ngày (có thể kéo dài hơn đối với vùng sâu, vùng xa nhưng không quá 45 ngày) có quyền khiếu nại lần hai đến Thủ trưởng cấp trên trực tiếp của người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu hoặc khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án theo quy định của Luật tố tụng hành chính.

- Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với quyết định giải quyết khiếu nại lần hai hoặc hết thời hạn quy định mà khiếu nại không được giải quyết thì có quyền khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án theo quy định của Luật tố tụng hành chính (Điều 7 Luật Khiếu nại và Điều 4 Nghị định số 124/2020/NĐ-CP).

Cách thức thực hiện:

Khiếu nại trực tiếp hoặc gửi đơn khiếu nại qua đường bưu điện.

Hồ sơ giải quyết khiếu nại lần đầu:

- Đơn khiếu nại hoặc bản ghi lời khiếu nại;

- Tài liệu, chứng cứ có liên quan đến nội dung khiếu nại

Hồ sơ giải quyết khiếu nại lần hai:

- Đơn khiếu nại hoặc bản ghi lời khiếu nại;

- Quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu.

Giải quyết khiếu nại lần đầu:

- Không quá 30 ngày kể từ ngày thụ lý để giải quyết, hoặc 45 ngày đối với vụ việc phức tạp.

- Đối với vùng sâu vùng xa không quá 45 ngày kể từ ngày thụ lý để giải quyết hoặc 60 ngày đối với vụ việc phức tạp.

 Giải quyết khiếu nại lần hai:

- Không quá 45 ngày kể từ ngày thụ lý để giải quyết, hoặc 60 ngày đối với vụ việc phức tạp.

- Đối với vùng sâu vùng xa không quá 60 ngày kể từ ngày thụ lý để giải quyết hoặc 70 ngày đối với vụ việc phức tạp.

Cá nhân, tổ chức.

Đảm bảo đúng quy định tại Điều 2, Điều 8, Điều 9 và Điều 11 Luật khiếu nại 2011.

- Luật Khiếu nại (Luật số 02/2011/QH13, ngày 11/11/2011).

- Nghị định số 124/2020/NĐ-CP ngày 19/10/2020 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Khiếu nại.

- Thông tư số 68/2013/TT-BCA, ngày 26/12/2013 của Bộ Công an Hướng dẫn xử lý khiếu nại, kiến nghị, phản ánh; giải quyết khiếu nại và quản lý công tác giải quyết khiếu nại trong Công an nhân dân.

- Thông tư số 11/2015/TT-BCA, ngày 02/3/2015 của Bộ Công an quy định quy trình giải quyết khiếu nại trong Công an nhân dân.

- Thông tư số 54/2017/TT-BCA ngày 15/11/2017 sửa đổi, bổ sung Điều 1 Thông tư số 60/2014/TT-BCA ngày 18/11/2014 Quy định biểu mẫu sử dụng trong hoạt động thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và tiếp công dân của CAND.

- Thông tư số 52/2021/TT-BCA ngày 14/5/2021 của Bộ Công an quy định công tác hồ sơ nghiệp vụ thanh tra CAND.

- Công văn số 92/X05-P2 ngày 19/01/2021 của Thanh tra Bộ Công an hướng dẫn giải đáp một số vướng mắc, khó khăn trong công tác giải quyết khiếu nại.